Wie Chatbots Digital-Marketing-Agenturen unterstützen können?

Ein Live-Chat auf der Website bietet Nutzern eine bequeme Möglichkeit, schriftlich mit einem Unternehmen zu kommunizieren, was viele bevorzugen. Um diese Gespräche in Kunden umzuwandeln, ist jedoch in der Regel ein Mitarbeiter erforderlich, der die Kommunikation betreut — was natürlich die Kosten erhöht. In dieser Fallstudie zeigen wir, wie einer unserer Kunden die Arbeitsbelastung der Chatbot-Operatoren um 80 % reduziert und den Website-Traffic um 12 % gesteigert hat.

Über den Kunden

Unser Kunde ist eine Digital-Marketing-Agentur, die hauptsächlich mit wachsenden Unternehmen arbeitet. Die typischen Kunden sind Unternehmer im Alter von 27 bis 40 Jahren aus Großstädten. Sie schätzen ihre Zeit und bevorzugen schriftliche Kommunikation gegenüber Telefonaten, da sie Multitasking ermöglicht und eine klare Dokumentation bietet.

Daher erhielt die Agentur viele Anfragen nicht nur telefonisch, sondern auch über E-Mail, Website-Chat und Messenger.

Da Nutzer schnelle Antworten erwarten, musste der Manager ständig Chats und soziale Medien überwachen. Dies war schwer aufrechtzuerhalten, und einige Anfragen gingen verloren, wodurch potenzielle Kunden verloren gingen.

Es wurde klar, dass der Prozess automatisiert werden musste.

Unsere Lösung

Wir schlugen vor, den Live-Chat-Operator durch einen Chatbot zu ersetzen.

Der Chatbot integriert Kommunikationskanäle wie Telegram, Viber und Website-Chat (JivoSite) und kommuniziert automatisch mit potenziellen Kunden, wobei ein menschlicher Operator nur bei Bedarf eingreift.

Dies reduzierte die Arbeitslast und minimierte menschliche Fehler.

Der Chatbot:

• antwortet sofort auf alle Nachrichten;
• verliert keine Gespräche;
• speichert Kundeninformationen;
• arbeitet rund um die Uhr;
• bleibt stets höflich und neutral.

Chatbot-Szenarien

Der Chatbot wurde für strukturierte Dialoge entwickelt.

Er kann:

• das Unternehmen vorstellen;
• häufige Fragen beantworten;
• branchenspezifische Informationen liefern;
• Angebote erstellen;
• Termine vereinbaren;
• über Aktionen informieren.

Beispiel-Dialog 1

• Chatbot: Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?
• Optionen: Anruf bestellen / Angebot anfordern / Fallstudien ansehen / Termin buchen
• Benutzer: Fallstudien ansehen
• Chatbot: Bitte wählen Sie eine Branche: Medizin / Finanzen / Automobil / HoReCa
• Benutzer: Finanzen
• Chatbot: Wir haben Marketingstrategien für Rocketbank und Renaissance Bank entwickelt. Weitere Details finden Sie auf unserer Website.

Der Chatbot erkennt Schlüsselwörter und reagiert entsprechend. Wenn er nicht antworten kann oder ein Mitarbeiter angefordert wird, wird das Gespräch sofort weitergeleitet.

Beispiel-Dialog 2

• Benutzer: Verbinden Sie mich mit einem Operator
• Chatbot: Einen Moment bitte, Ihre Anfrage wird bearbeitet
• Operator Andrew ist dem Chat beigetreten
• Operator: Wie kann ich Ihnen helfen?

CRM-Integration

Der Chatbot ist vollständig in das Bitrix24 CRM integriert. Alle Anfragen werden mit dem Gesprächsverlauf gespeichert.

Dies ermöglicht:

• Zugriff auf frühere Interaktionen;
• personalisierte Kommunikation;
• Kontinuität im Kundenkontakt.

Der Chatbot nutzt außerdem CRM-Daten zur Anpassung seiner Antworten.

Ergebnisse

• 80 % weniger Arbeitsbelastung
• schnellere Reaktionszeiten
• keine verlorenen Anfragen
• +12 % Website-Traffic
• bessere Online-Reputation