Wie wir die Bestellungen eines Webshops um das 2,7-Fache steigern und die Rentabilität verbessern konnten?

Wie viele Callcenter-Agenten werden benötigt, um Bestellungen effizient zu bestätigen und zu bearbeiten? Können sie schnell genug reagieren, ohne Kunden warten zu lassen? Selbst wenn dies unter normalen Bedingungen funktioniert, wird es nach einer erfolgreichen Werbekampagne oft zu einem Engpass, sobald das Bestellvolumen stark ansteigt. In dieser Fallstudie erklären wir, wie wir diese Herausforderung für einen unserer Kunden gelöst haben.

Projektübersicht

Unser Kunde ist ein großer Elektronik-Webshop. Vor unserer Zusammenarbeit erfolgte die Bestellabwicklung nach einem klassischen Prozess: Sobald ein Kunde eine Bestellung aufgab, wurde die Anfrage an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der den Kunden telefonisch kontaktierte, um die Bestellung zu bestätigen.

Leider wurden nicht alle Anfragen rechtzeitig bearbeitet. Einige gingen vollständig verloren, während andere sich aufgrund hoher Arbeitsbelastung der Mitarbeiter stark verzögerten. Im Durchschnitt warteten Kunden 2–3 Stunden auf einen Rückruf und brachen in dieser Zeit häufig den Kauf ab und wechselten zu Wettbewerbern.

Dadurch verlor der Webshop sowohl zeitkritische Kunden als auch abgeschlossene Verkäufe.

Unser Ziel war es, die Bearbeitungszeit zu reduzieren und verlorene Konversionen zu vermeiden.

Ansatz der Geschäftsautomatisierung

Wir helfen Unternehmen dabei, Betriebskosten zu senken und die Rentabilität durch Prozessautomatisierung zu steigern.

Für dieses Projekt implementierten wir ein automatisiertes Sprachanrufsystem (Voicebot) zur Bestellbestätigung und -verarbeitung.

Das System verbesserte die Effizienz des Callcenters erheblich, indem es:

• Kunden nach der Bestellung automatisch anrief, um Details zu bestätigen;
• Bestellbestätigungen und kleinere Änderungen über strukturierte Dialoge abwickelte.

Statt auf einen Mitarbeiter zu warten, erhielten Kunden innerhalb weniger Sekunden nach der Bestellung einen automatischen Anruf.

Funktionsweise des Systems

Der Voicebot kommuniziert mit Kunden auf Basis vordefinierter Szenarien und Entscheidungslogik. Er ist in der Lage:

• Bestelldaten zu überprüfen;
• häufig gestellte Fragen zu beantworten;
• Bestellungen bei Bedarf zu ändern;
• Gespräche an einen menschlichen Operator weiterzuleiten.

Nach der Bestätigung wird die Bestellung automatisch im CRM-System erfasst und Aufgaben für das Vertriebsteam erstellt.

Die Lösung ist vollständig in das CRM integriert und ermöglicht den Zugriff auf aktuelle Kunden- und Bestelldaten in Echtzeit.

Reaktivierung und Upselling

Neben der Bestellbestätigung unterstützt das System auch die Reaktivierung von Kunden, indem es:

• an abgebrochene Bestellungen erinnert;
• über neue Aktionen informiert;
• Feedback zur Nutzererfahrung sammelt.

Dies verbessert nicht nur die Conversion-Rate, sondern hilft auch, verlorene Kunden zurückzugewinnen und zusätzliche Umsätze zu generieren.

Ergebnisse

Nach der Implementierung:

• Reduzierung der Bestellbestätigungszeit von 2–3 Stunden auf wenige Sekunden;
• keine verlorenen Anfragen;
• deutliche Entlastung der Callcenter-Mitarbeiter;
• 2,7-fach mehr Bestellungen pro Monat.

Zusätzlich konnten zuvor verlorene Kunden reaktiviert werden, was zu zusätzlichem Umsatz führte.

Fazit

Die Automatisierung der Bestellbestätigung ermöglichte es dem Webshop, nach steigender Nachfrage effizient zu skalieren, Kommunikationsverzögerungen zu eliminieren und die Gesamtprofitabilität deutlich zu steigern.